Jakarta – Tingginya jumlah pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal, terutama media sosial, mendorong jajaran pengelola pengaduan di Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional(ATR/BPN) untuk meningkatkan kecepatan dan kualitas respons layanan.

Kepala Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, menekankan pentingnya koordinasi intensif antara pengelola pengaduan dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis. Hal ini diperlukan agar setiap aduan yang berkaitan dengan layanan teknis dapat ditindaklanjuti secara tepat dan masyarakat memperoleh kepastian waktu penyelesaian.

Menurutnya, sebagian besar keluhan yang disampaikan masyarakat berkaitan dengan layanan teknis pertanahan dan tata ruang. Oleh karena itu, sinergi lintas unit menjadi kunci agar jawaban yang diberikan tidak hanya cepat, tetapi juga solutif dan akurat.

Shamy Ardian juga mengungkapkan bahwa hingga saat ini media sosial masih menjadi kanal yang paling banyak digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan. Kanal tersebut dinilai praktis dan mudah dijangkau. Meski demikian, ATR/BPN telah menyediakan sejumlah saluran resmi pengaduan yang dapat dimanfaatkan masyarakat secara langsung.

Beberapa kanal tersebut antara lain Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) yang terintegrasi dengan seluruh satuan kerja, aplikasi TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat), serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.

Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa layanan Hotline WhatsApp telah tersedia sejak 2022. Kanal ini dikembangkan melalui layanan Customer Service Management berbasis Omni Communication Assistance (OCA) Interaction. Pembaruan sistem terus dilakukan agar layanan semakin mudah diakses dan mampu meningkatkan efektivitas pelayanan kepada masyarakat.

Pengelolaan pengaduan melalui Hotline WhatsApp menjadi salah satu fokus dalam Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026 di Jakarta. Kegiatan ini diselenggarakan melalui kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra penyedia layanan OCA.

Pelatihan tersebut diikuti oleh Pejabat Administrator yang membidangi kehumasan, para Kepala Bagian Tata Usaha beserta Kepala Subbagian Umum dan Humas pada Kantor Wilayah BPN Provinsi, serta para pengelola pengaduan di seluruh satuan kerja ATR/BPN. Kegiatan ini diharapkan mampu memperkuat kapasitas SDM dalam memberikan respons pengaduan yang cepat, terkoordinasi, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. (CK/SV)

Syarat dan Ketentuan Penulisan di Siaran-Berita.com :
Setiap penulis setuju untuk bertanggung jawab atas berita, artikel, opini atau tulisan apa pun yang mereka publikasikan di siaran-berita.com - Syarat dan Ketentuan - Kebijakan Privasi - Panduan Komunitas - Disclaimer