JAKARTA – Pengelolaan laporan permasalahan teknologi informasi (IT) yang masih dilakukan secara manual sering kali menimbulkan berbagai kendala, seperti sulitnya memantau status penanganan laporan, proses dokumentasi yang tidak terpusat, serta lambatnya koordinasi antara pengguna dan tim IT. Kondisi tersebut mendorong tiga mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Pamulang (UNPAM) untuk menghadirkan solusi melalui program Kerja Praktik (KP) di PT Sumberdaya Dian Mandiri.

Mereka adalah Rizki Ashari, Khairunisa, dan Khiara Davita Adzra. Di bawah bimbingan Farizi Ilham, S.Kom., M.Kom., tim mahasiswa ini berhasil merancang Sistem Informasi Helpdesk dan Ticketing Berbasis Web yang ditujukan untuk mendukung proses pelaporan dan penanganan permasalahan IT secara lebih efektif, terstruktur, dan terdokumentasi dengan baik.

Program Kerja Praktik dilaksanakan di kantor PT Sumberdaya Dian Mandiri yang beralamat di Komplek Ruko Plaza Harmoni, Jl. Suryopranoto No. 2 Blok A.47, Petojo Utara, Kecamatan Gambir, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 10130.

Digitalisasi Layanan IT untuk Meningkatkan Efisiensi Operasional

Sebelum adanya sistem yang dirancang, proses pelaporan kendala IT di PT Sumberdaya Dian Mandiri masih dilakukan melalui grup WhatsApp dan Zoho Forms. Meskipun kedua media tersebut dapat digunakan untuk menyampaikan laporan, proses pengelolaannya masih menghadapi berbagai keterbatasan, seperti sulitnya melakukan pelacakan status tiket secara real-time, tidak adanya sistem penugasan teknisi yang terintegrasi, serta kurang optimalnya dokumentasi riwayat penanganan masalah.

Melihat kebutuhan tersebut, tim mahasiswa mengembangkan sebuah aplikasi berbasis web menggunakan framework Laravel dan database MySQL. Sistem yang dirancang menyediakan berbagai fitur utama, seperti pembuatan tiket laporan, pengelompokan berdasarkan kategori dan prioritas, monitoring status penanganan, pengelolaan knowledge base, dashboard analitik, serta pengaturan Service Level Agreement (SLA) untuk membantu memantau target waktu penyelesaian setiap laporan.

Melalui sistem ini, seluruh laporan permasalahan IT dapat dikelola dalam satu platform terpusat sehingga memudahkan pengguna maupun tim IT dalam melakukan monitoring, dokumentasi, dan evaluasi layanan secara berkelanjutan.

“Kami melihat bahwa proses pelaporan kendala IT yang masih dilakukan melalui WhatsApp dan Zoho Form memiliki beberapa keterbatasan, terutama dalam hal monitoring status, dokumentasi, dan pengelolaan laporan secara terpusat. Melalui sistem helpdesk dan ticketing berbasis web ini, kami berharap proses penanganan masalah IT dapat menjadi lebih terstruktur, transparan, dan efisien bagi seluruh pihak yang terlibat,” ujar Rizki Ashari, Ketua Tim Kerja Praktik Mahasiswa Universitas Pamulang.

Kolaborasi dengan Tim IT PT Sumberdaya Dian Mandiri

Dalam proses pengumpulan kebutuhan sistem, tim mahasiswa melakukan observasi dan wawancara langsung dengan pihak perusahaan. Salah satu narasumber utama dalam kegiatan ini adalah Bapak Firmansyah, S.Kom. selaku Account Officer, beserta anggota tim IT lainnya yang memberikan informasi mendalam mengenai proses bisnis, kendala yang dihadapi dalam pengelolaan layanan IT, serta kebutuhan sistem yang diharapkan dapat mendukung aktivitas operasional perusahaan.

Melalui proses diskusi dan analisis kebutuhan tersebut, mahasiswa memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif mengenai alur pelaporan masalah IT yang berjalan di perusahaan, sehingga solusi yang dirancang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengguna dan kondisi operasional yang sebenarnya.

“Kami menyambut baik kegiatan Kerja Praktik yang dilakukan mahasiswa Universitas Pamulang. Sistem yang dirancang ini diharapkan dapat membantu proses pengelolaan laporan IT menjadi lebih terstruktur, mudah dipantau, dan terdokumentasi dengan baik sehingga mendukung peningkatan kualitas layanan IT di perusahaan,” ungkap Firmansyah, S.Kom., selaku Account Officer PT Sumberdaya Dian Mandiri.

Pertemuan dengan Bapak Firmansyah S.Kom, selaku Account Officer PT. Sumberdaya Dian Mandiri, dalam rangka sesi wawancara dan diskusi terkait kebutuhan sistem yang akan dikembangkan. Pertemuan dilakukan di kediaman beliau karena sedang dalam masa cuti.

(Suasana kegiatan diskusi dan koordinasi tim di lingkungan mitra kerja praktek)

Tim mahasiswa Universitas Pamulang melakukan observasi, wawancara, dan diskusi kebutuhan sistem bersama pihak PT Sumberdaya Dian Mandiri guna memperoleh informasi terkait proses bisnis dan kebutuhan sistem yang akan dikembangkan.

Memberikan Kemudahan bagi Karyawan dan Tim IT

Sistem Helpdesk dan Ticketing yang dikembangkan tidak hanya membantu tim IT dalam mengelola laporan secara lebih terstruktur, tetapi juga memberikan kemudahan bagi karyawan untuk memantau perkembangan penanganan masalah yang mereka laporkan. Setiap tiket memiliki status yang dapat dipantau secara langsung sehingga meningkatkan transparansi layanan dan mengurangi ketidakpastian terkait proses penyelesaian masalah.

Selain itu, fitur knowledge base yang tersedia memungkinkan pengguna memperoleh referensi solusi terhadap permasalahan umum yang sering terjadi. Dengan adanya fitur tersebut, pengguna dapat melakukan penyelesaian masalah sederhana secara mandiri tanpa harus selalu membuat tiket baru kepada tim IT.

Wujud Nyata Tri Dharma Perguruan Tinggi

Kegiatan Kerja Praktik ini menjadi salah satu bentuk implementasi Tri Dharma Perguruan Tinggi, khususnya dalam penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi untuk memberikan solusi nyata terhadap kebutuhan dunia industri. Melalui perancangan Sistem Informasi Helpdesk dan Ticketing Berbasis Web, mahasiswa tidak hanya memperoleh pengalaman langsung dalam pengembangan sistem informasi, tetapi juga berkontribusi dalam mendukung transformasi digital di lingkungan perusahaan.

Sistem yang dirancang diharapkan mampu membantu PT Sumberdaya Dian Mandiri dalam meningkatkan efektivitas pengelolaan layanan IT, mempercepat proses penanganan kendala teknis, serta menciptakan dokumentasi laporan yang lebih terorganisir dan mudah diakses. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan layanan teknologi informasi yang lebih optimal guna mendukung kelancaran aktivitas operasional sehari-hari.

Penulis / Tim Kontributor:

1. Rizki Ashari (231011400025)

2. Khairunisa (231011401721)

3. Khiara Davita Adzra (231011403069)

Program Studi: Teknik Informatika

Fakultas: Ilmu Komputer

Universitas: Universitas Pamulang (UNPAM)

Syarat dan Ketentuan Penulisan di Siaran-Berita.com :
Setiap penulis setuju untuk bertanggung jawab atas berita, artikel, opini atau tulisan apa pun yang mereka publikasikan di siaran-berita.com - Syarat dan Ketentuan - Kebijakan Privasi - Panduan Komunitas - Disclaimer

Tags: Helpdesk Ticketing Universitas Pamulang